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供电企业电力营销竞争力及提升策略

更新时间:2014-08-16

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电力工业是关系国民经济和社会发展的基础产业以及重要的公用事业,电力供应关系各行各业,电力服务涉及千家万户。随着市场经济体制的逐步建立和完善,社会要求电力企业市场化改革的呼声越来越高,打破垄断,引入竞争,降低电价,提高服务水平已成为电力体制改革的主旋律。

可以预期,随着各项制度的完善,供电企业将面临从未有过的竞争。电力营销作为供电企业的核心业务,将成为供电企业发展的重点。供电企业的经营模式也由分配电力和限制用电的生产经营型转变到搞好需求侧管理、加强负荷预测和引导客户的服务经营型上,逐步建立以客户需求为导向、服务质量改进为目标的供电服务价值链。因此,在社会主义市场经济的改革过程中,供电企业应居安思危,自我检查,认清自身竞争力的优劣,从而转换经营思想,全面建设营销体系,培育企业的竞争优势,提高自身的竞争力。
1电力营销竞争力
1.1电力营销竞争力的概念
根据企业竞争力的一般理论及电力市场营销的特点[1,2],结合供电市场改革的发展方向,提出供电企业电力营销竞争力的概念。供电企业电力营销竞争力是供电企业在竞争性或区域竞争性市场环境中,以电力为主要对象,通过供电企业一系列与市场有关的经营活动,以最大可能的满足电力客户的消费需求为途径,与其它能源提供单位抗争,赢取市场份额,获取长期利润,实现企业稳定、可持续发展的目标时,所表现出来的一种力量或能力。
供电企业电力营销竞争力是供电企业所具有的综合营销能力,是由供电企业营销部门内部资源、能力、素质与其他相关部门资源、企业外部资源综合作用的结果。供电企业电力营销竞争力的核心是:供电企业必须高瞻远瞩,创造良好的市场生存环境,以企业的长期可持续发展为最终目的,提高创造利润能力和创新发展能力;面向市场,注重电力消费者的需求,以客户满意度为重要衡量指标,获得长期客户价值;认真对待竞争对手,提高市场占有率。
1.2电力营销竞争力的特征
电力营销竞争力不同于以往的营销效果和营销绩效,它更全面、动态性的反映了供电企业的营销工作状态。与以前的营销效果概念相比,供电企业电力营销竞争力具有的优点,即其特征为:
(1)可比较性。由于电力市场营销受分销渠道,即电网的限制,具有一定的区域性。而区域经济不平衡对供电企业营销能力有着至关重要的影响。传统的营销绩效评价仅从经济指标和效益指标进行分析,使得不同区域的供电企业之间不存在可比性。而供电企业电力营销竞争力是企业表现出来的一种核心营销能力,更注重企业在与对手的竞争中所表现出来的优势,具有较强的可比性。
(2)可发展性。在未来的竞争性市场下,“坐等用户上门”的思想会导致供电企业倒闭,必须响应国家可持续发展的要求,为了企业的长远发展考虑。电力营销竞争力不仅着眼于供电企业目前的经营状况和营销绩效,更关注于长期发展状态。
(3)探索性。有竞争才会有进步。通过企业对电力营销竞争力认识的提高,可以提高企业的竞争意识,促使他们不断的寻找和利用新的市场机会,开拓新的营销方式,探索更好的产品服务和管理,最终实现行业的整体提升。
(4)整合性。企业竞争力是企业资源配置的产物,是企业业务系统和管理系统整合的产物。单凭一个部门是不可能培育和建立出强大的竞争力的。通过推广电力营销竞争力的概念,可以使供电企业营销部门提高整体意识,有效地促进供电企业的内部团结意识,加强内部资源的整合,也利于加强其他部门对营销工作的重视。
 
2提升电力营销竞争力的策略
电力企业一直以来都是走在科学进步的前沿,是改革的先锋。在市场经济变幻莫测的今天,更应该紧跟时代潮流,采取先进的现代企业管理理论,科学经营,加强营销部门对市场活动的研究、分析和策划、开拓能力,完善营销管理系统,突出客户优质服务,增强企业的竞争力。
2.1树立以客户满意为核心的电力市场营销观念
客户评价是影响供电公司电力营销竞争力的重要因素。客户评价实际上很大程度上取决于企业的服务质量。因此从本质上讲,就是要求电力企业用以客户为中心的理念支持有效的销售和服务过程。其业务目标一是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性;另一方面是通过对业务流程的全面管理,降低企业的成本,缩短销售周期,增加收入,提高竞争力[3]。
供电企业近年来已经把客户服务放在工作重点,从提高服务质量上做文章。但是,电力企业的重视程度还不够,还有很多工作要做。
 
2.1.1重视大客户,提供个性化服务
供电企业管理的最终目的是在尽好社会责任的基础上实现效益最大化,而差异化营销战略是企业创造价值的重要手段。大客户是供电企业利润的主要来源,按照“二八法则”,向企业贡献80%利润的20%的大客户提供增值服务是完全值得的。
根据大客户用电特性,成立大客户服务室,建立“大客户接触与信用记录系统”,对大客户目标群体细分,跟踪管理。在服务模式上倡导亲情式、贴心式、体察式、主动式和超前式,了解客户的个性需求,倾听客户声音,实现服务与业务及管理的无缝对接,为大客户量身定做更加合适的供电方案和用电技术咨询服务,当好大客户的“用电保姆”,做好大客户与供电公司间的信息传递和沟通。比如,组织大客户电工培训班,提高他们的技能和处理用电缺陷的能力。既可以联络与企业的感情,也利于提高电工素质,减少供电企业的工作量。又如,通过对大客户的用电情况进行实时监测分析,向大客户提供其日负荷曲线,从专业角度帮助客户分析合理的用电模式,错峰用电安排生产并选择合适的电价类别,为其安排生产、降损节能、制定企业发展规划提供合理化建议。另外,为重要客户及政府重点工程提供“绿色通道”服务,优先进行,在最短时间内为客户办结完毕,减少客户时间成本。
2.1.2形成多层次、立体化服务模式
在与客户交流过程中,发现当前客户对供电的需求层次和服务要求不断提升,特别是随着城市新建小区越来越多,“一户一表”用户迅猛增长,供电公司要在最短的时间内满足客户的多种用电需求,迫切需要在装备配置、人员素质等方面积极主动地适应客户要求。
(1)提高科技水平,开发应用先进的服务设施和服务手段。在网络时代,借助计算机联机服务网络为电力客户提供全方位与全过程服务,是电力客户关系管理的又一核心内容。建立营销服务中心网站,形成完善的网络服务系统,在网上张贴用电制度和业务指南,及时通报相关用电信息,实现网上缴费和其他业务办理,使客户可以足不出户,坐在家里利用电话或公共互联网手段就办好各项业务。
(2)针对居民社区分散、“一户一表”改造工作量大、影响面广的特点,成立电动自行车服务队,负责管辖区域内低压电网运行、维护、管理;用电客户的咨询、查询、抄表、收费、业务扩充、紧急服务、投诉举报;区域内电力设备、安装、维护、更换、管理。这样可以在降低成本的同时,有效解决电力服务车数量少、进入社区不方便等问题。
(3)完善优化客户服务中心的工作流程,综合利用营业厅、95598和网络服务中心,协调调动供电抢修车、带电作业车、电动自行车和维修工人,优势互补,快捷、有效、及时、可靠的解决客户问题,构成多层次、立体化的供电服务模式。
2.1.3加强沟通,用心服务
客户评价包含客户满意度和客户忠诚度,是竞争力强弱的重要评判标准之一。客户满意也是客户关系管理的一个主要内容,因此必须加强与客户间的双向沟通,急客户之所想,做用户之所需。
(4)加强宣传,让客户了解你。统一形象,广泛宣传,突出企业服务文化;在节假日或活动月期间,繁华路段或者社区内,举行“和谐电力,服务客户”活动,宣传电能优质高效清洁等优点,普及用电科学知识,提供用电咨询服务;参与社会公益活动等,树立良好的企业形象,扩大影响;通过电视媒体,急修车辆,营业窗口,办公场所,广告牌,公布栏,群发短信等渠道,提高95598热线的知名度。
(2)于细微处关怀客户。细节决定成败,营销部门要主动出击,从细微之处的关怀。比如,制作“电力服务卡”发放给客户,注明该区域的抄表员、营销部的联系方式、服务范围和监督电话等;在营业厅内设立大堂经理,回答客户咨询,指导客户选择正确的办理业务窗口,协调营业厅秩序,提高客户办业务的效率;允许客户根据个人情况,选择短信息、张贴、邮寄等多种电费通知方式和缴费方式;服务时热情与客户沟通,留下客户服务指南,请客户填写服务反馈单;为孤寡老人和残疾人提供上门服务等;借鉴政府一站式办公模式,设立一站式服务窗口,减少客户等待回复的时间等。
(3)推行客户代表制度。邀请社会监督员,明查暗访,发现问题及时反馈;定期抽选客户代表,组织客户恳谈会,倾听客户的需求和意见,弥补业务盲点;开展体验大使活动,让客户体验迎峰度夏优质服务,向公众宣传和介绍供电企业在迎峰度夏和供电服务中的艰辛工作,拉近与客户的距离,建立良好的双向沟通渠道。
2.2提高供电企业效益是根本
效益是供电企业进行一切经营活动的根本。因此,提升企业的电力营销竞争力的关键是提高效益。应该以营销为主导,加强内部系统管理,严把电费管控。
2.2.1建立全方位营销体系
市场在不断地变化,营销必须跟上市场的步伐。营销不只是一个部门的事,要实现营销战略就必须提高全体员工的营销意识,使整个企业都具有以客户为中心的理念。在全公司形成“后台为前台服务、前台为客户服务、上级为下级服务、机关为站所服务、全员为客户服务”的新的企业内部机制,让公司的每一个职能部室,都承担着一定的服务任务,实现“一线人员为客户服务、其他人员为一线服务”,把每个员工的行为都规范在“着眼于服务、立足于服务、落实于服务”上,为真正落实“以客户需求为中心”提供机制保证。从而实现全面客户满意,构建和谐营销环境,体现出供电企业承担更多的社会责任,提高企业的社会竞争力。
2.2.2严把电费管控
电费回收一直是供电企业提高效益的主要部分。提高供电企业的防范电费风险、构建电费回收管理体系是供电企业健全内部控制,提高经济效益的重点,特别是县级以下供电企业。供电企业要积极探索和运用行政、经济、法律、技术、服务等手段,强化全过程电费风险防范,形成一套行之有效的电费回收管理办法。具体采取的措施包括:
(1)建立客户信用风险和防范机制,因人而异地实行不同的电费政策。电费管理中心针对客户缴费历史记录,建立客户信用信息系统。对于信用良好的企业和用户,可以适当延长抄表时间,既节约了客户的精力和时间,也降低了企业的抄表成本;对于信用不好的用户,可以实行预付费制度或者保证金制度;还可以实行“预存电费”制度,给予客户一定的优惠,从而鼓励客户预存大量电费,增加企业流动资金,还可以规避欠费风险。
(2)建立健全分片包保责任制。对电费回收实行“一把手”责任制,建立公司领导包片、部室包点、风险抵押、重奖重罚、职责考核、一票否决的工作机制。分层次催收电费,第一层是收费员收费;第二层是供电所人员集体催费;第三层是由公司专门负责催收欠费小组人员协助上门催费;第四层是由公司包片领导等人带队,由供电所及其他班组人员配合突击集中催费;第五层是公司领导、乡镇干部等联合协调催费;各个层次逐步推进,交叉进行,分类排队。出台电费回收考核办法,将电费回收任务分级、分区、分线分用户承包到人,对收费人员实行电费回收责任终身追究。
(3)引入公证制度依法催费和取证。针对个别企业和用户恶意欠费等行为,聘用公正顾问,把公正机制引入电费催缴和违章用电查处工作中。在供用电合同履行的过程中,随时关注客户动态,一旦发现有经营状况严重恶化,转移财产或抽逃资金以逃避债务,破产或倒闭等情形,果断停电,中止履行供用电合同,及时行使不安抗辩权。对恶意拖欠数额较大的依法向法院起诉,申请协助追缴,运用企业破产还债程序防范电费损失。
3结论
本文从可持续发展的角度出发,以企业长期发展为目的,提出电力营销竞争力的概念,并从改进服务质量和增加企业效益两方面提出改革和发展建议,使供电企业不再把目光局限于眼前利益,为电力营销工作进入竞争性市场作了铺垫工作。
 
参考文献
[1]王华.竞争优势与竞争地位的定量分析.运筹与管理,2000,(3):54.
[2]张守凤,罗荣桂,李栋祥.模糊模式识别在企业竞争力评价中的应用.武汉理工大学学报,2003,(3):89.
[3]康宽政.现代电力企业客户关系管理研究.广东电力,2008,(1):98.
 
论文来源:东东论文网
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