草船微博

点击这里给我发消息

草船QQ

点击这里给我发消息

客服QQ

管理咨询师资质 党建文化策划全案服务商

会员登录

某电信运营商:用户满意度及实体渠道(营业厅)神秘顾客监测调查研究项目

更新时间:2013-07-19

浏览次数:5705

 

【委托客户】:中国某某通信企业(下称“电信业运营商”)
【项目名称】:用户满意度情况及实体渠道神秘顾客暗访监测调查研究项目
【归属行业】:通信业
【研究类型】:
1、实体渠道(自有渠道和社会渠道)满意度研究,神秘顾客暗访监测;
2、用户对该电信运营商的客户经理的服务(感知)满意度调查;
3、用户对该电信运营商的网络质量(手机通话、上网速度等感知情况)的满意度调查。
【调查形式】:
1、利用CATI(计算机辅助调查系统)对该电信运营商的用户进行电话回访调查;
2、通过神秘顾客实地体验形式对实体渠道(营业厅)进行全程暗访调查。
【研究内容及目的】:
1、电信企业(中国移动、中国电信、中国联通等企业)之间的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。按市场营销的一般理论,在一个相对成熟或趋于饱和的通信市场中,做好服务工作,同时积极开发、推广新业务,努力提高在网客户的满意度和忠诚度,对保证该运营商收入的稳定和增长非常关键。
2、如何对实体渠道(包括自营厅、特许厅、服营厅、合作厅)的服务质量进行客观、准确的评价成为更加关心的一个重要问题,该电信业运营商通过实体渠道暗访了解实体渠道的服务现状和客户感知,并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,及时发现服务中的短木板,不断提高客户的满意度和实体渠道的整体服务质量。
3、全面了解用户对该电信运营商的网络质量感知情况,有针对性的强化和网络质量薄软环节和具体区位地点,完善网格建设。
4、该电信业运营商如何采取各种方式和途径不断提升营业窗口、客服经理的服务水平,提高顾客满意度,增强企业竞争力,成为企业的当务之急。
通过本次项目,作为专业的第三方市场调研机构,我们希望帮助该运营商实现以下目标:
1、短期目标:
1)协助该电信业运营商监督、管理实体渠道的内外部环境、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪等;
2)协助该电信业运营商监督、考核营业员、客户服务经理的业务处理能力;
3)通过神秘顾客的考核介入,对各实体渠道、客户服务经理进行考核评比,发现服务性和管理性漏洞,及时改进;
4)整体提升该电信业运营商的服务质量和网络质量,最终力争在行业满意度测评中超过竞争对手;
5)提高该电信业运营商在集团实体渠道服务考核中的名次。
2、长期目标:
1)提升该电信业运营商营业窗口服务水平和服务质量;
2)提高该电信业运营商营销服务管理水平和市场竞争力;
3)提高该电信业运营商移动品牌形象、客户满意度。
【报告分析方式】
定性分析:
通过对现场观察、体验、访谈等形式以及典型事件的研究,深入发掘和判断本项目所研究课题的潜在有意义的需求点、态度及评价等信息。
定量分析:
利用定量调查问卷,通过对双方界定的规模样本的问卷调查对所有可能存在的需求点和用户偏好进行量化的考量,从定量角度明确用户的需求。定量研究将能够帮助揭阳联通发现市场问题,更加有效的制定经营策略、服务标准及市场服务模式,更大程度的满足多数目标用户的需求。
描述方式:
对于调查事实:
力求相互独立,完全穷尽。
对于结果分析:
力求系统化、结构化、条理化。
 

【草船咨询机构针对市场满意度、知名度、占有率等之电话CATI调查流程图】

【草船咨询机构针对营业性网点/商店之暗访管控内容及流程】

【说明】:

草船咨询机构是专业承接电信、银行、汽车、电力、石油、房地产、政府机关部门及企事业单位对外服务窗口(服务营业场所)、连锁商超等行业的第三方神秘顾客调查、检测服务机构。其针对诸如品牌连锁店、专营店、加油站、营业厅、汽车4S店、便利店等营业性服务场所,不仅推行连续性检测、数据化分析、专业性报告呈现的形式,为客户提供横向及纵向比对及营业场所改善和提升方案,同时,协助客户对相关人员的针对性培训和辅导。

目前,草船咨询机构的调研服务半径覆盖汕头、潮州、揭阳潮汕三市,是揭阳地区,乃至粤东地区最专业的市场研究机构之一。

 

上一篇:“选4G,就选沃”——草船咨询机构顺利完成联通4G形象店包装任务!
下一篇:《潮汕家居》杂志:出版整体规划案
↑返回顶部

12年客户服务经验,从党建文化、广告策划,到商业策划、项目研究,我们一直在努力...


营销策划    营销诊断 / 营销战略规划 / 业务模式设计 / 营销组织建设 / 品牌规划 / 市场定位 / 整合营销传播 / 新品上市推广 / 公关策划 / 商业促销活动

管理提升    管理体系评估 / 组织设计 / 人力资源规划 / 流程优化 / 企业文化建设 / 制度优化 / 激励体系建设 / 目标管理建设 / 职务分析 / 高管激励机制

文化建设    党建文化 / 文化展厅 / 党建展厅/党员之家(党员活动室) / 文化读物

广告设计    VIS视觉系统 / 平面广告设计 / SI空间设计

市场研究    神秘顾客调查 / 终端渠道检查 / 客户满意度研究 / 广告效果监测 / CATI电话访问

年度顾问    文化顾问 / 管理顾问 / 策划顾问 / 设计顾问


版权所有:2007-2019 揭阳市草船企业策划咨询有限公司    电话:0663-822 6658   粤ICP备12049871号    技术支持:汕头盛大


内容说明:本站内容部分来自互联网及公开渠道,如有侵权,请及时告知294265452@qq.com,我们将及时处理。谢谢!